viernes, 10 de diciembre de 2010

Gestión de Calidad: la libertad de crear

Cuando hablamos de normas de calidad, la misma palabra norma nos sugiere algo rígido. Quizá estamos más habituados a la normalización de actividades u objetos muy específicos, los que son descriptos por las normas en forma taxativa. Las normas relativas a productos se aplican durante el proceso al pie de la letra y se controlan los resultados. Lo que se aparta de lo escrito queda indefectiblemente rechazado. Las instancias de fabricación, control y descarte quedan en manos de pocas personas especializadas de la empresa.
Las normas relativas a la gestión de calidad nos abren las puertas de un mundo distinto: en su evolución desde los comienzos de su existencia hace más de 50 años, son cada vez más escuetas. Indican lo que es necesario hacer, pero no nos dicen cómo hacerlo. Nos dicen, por ejemplo, que debemos capacitar al personal, pero no nos dicen cuánto o con qué intensidad y frecuencia.
Es natural que así sea, porque las normas ISO de gestión de la calidad, por ejemplo, se pueden aplicar a una fábrica de envases de plástico o a una pizzería; a una universidad o a un estudio de abogados.
Se podría concentrar aun más el texto de las normas de gestión de la calidad, diciendo:
hagamos las cosas bien y de forma tal que lo podamos demostrar.
Tenemos entonces un considerable rango de libertad para crear nuestro sistema, nuestra organización. Claro que estamos hablando de la libertad responsable. La libertad de la ética. La que balancea a conciencia los beneficios y los daños para encontrar la solución “negociada” que nos permita estar sin deuda con nuestra conciencia, la que nos permita decir: estamos haciendo las cosas bien… y podemos demostrarlo.
Vivir con calidad la empresa. Esa es la consigna y el objetivo.  Nuestro sistema de calidad se convierte en el eje y la agenda de las decisiones diarias. Pensamos en la estrategia creando programas. El día a día ya no nos aparta del camino trazado. Estamos haciendo las cosas bien…

jueves, 9 de diciembre de 2010

Tortilla sin riesgos Segunda parte “El cocinero meticuloso”

Veamos ahora el caso de un cocinero cuidadoso y previsor
Apliquemos los tres puntos, asignándole como antes a cada uno de ellos un puntaje de 1 a 10 (el 10 es el que califica la peor situación).
Probabilidad de ocurrencia de que queden cascaras (Prob):
Como procede ahora el cocinero?
Antes de romper el huevo, revisa la superficie para verificar que la cascara no tiene rajadura o roturas
Al momento de la rotura, utiliza un elemento delgado para evitar destrucción innecesaria de cascara.
Todas las yemas y las claras pasan por un tamiz antes de incorporarlas a la mezcla final.
Qué calificación de probabilidad de ocurrencia le podemos asignar a esta forma de cocinar?  Muy buena. Excelente. Propongo:      Prob=1
Ya tenemos el primer factor.
Pasemos a:
Cuán indetectable es la presencia de cascaras (Ind):
Al revisar el tamiz detecta cualquier residuo de cascara. Esta vez lo calificamos muy bien:
Ind=1
Otra vez, la tercera variable.
Qué gravedad tienen las consecuencias? (GC):
Tenemos que mantenernos racionales y pensar cuál es la gravedad de las consecuencias en el hipotético caso de quedar una cascara en la tortilla.   
El cliente puede llamar o no al camarero si la descubre.
Pero qué tal si durante la comida algún representante del restaurant se acerca a la mesa para preguntar si todo está bien? En ese caso, haya o no haya resto de cascara, la respuesta y la actitud del cliente seguramente será más amable y comprensiva.
Hemos reducido la gravedad de las consecuencias y esto merece un premio de buena nota. Propongo:

GC=5
Tenemos entonces como resumen:
Prob=1
Ind=1
GC=5
El nuevo índice de riesgo del evento “presencia de cascaritas en la tortilla” resulta ser ahora:
Prob x Ind x GC = 1 x 1 x 5 = 50
 Hemos reducido drásticamente el índice de riesgo con el nuevo escenario.
Lo que hemos hecho es aplicar una acción correctiva que consiste en modificar el proceso cliente-pedido-elaboración-consumo-cliente.

Tortilla sin riesgos Primera parte “El cocinero descuidado”

Un cliente del restaurant se queja de haber encontrado  un trocito de cascara de huevo que se le escapó al cocinero durante la elaboración de la tortilla.
Gran revuelo en el salón, que repercute rápidamente en la cocina, pero por suerte aparece alguien que baja el tono de la discusión y aplica el método de los tres puntos descripto en la entrada “Análisis de riesgo”.
Pero antes del análisis de los tres puntos debemos ponernos en claro sobre los detalles del proceso de elaboración de la tortilla. Existen maneras descuidadas de fabricarla, como la que causó este desagradable evento, pero sin duda se nos podrán ocurrir muchas variantes más cuidadosas.
Comencemos por un cocinero apurado y descuidado.
Apliquemos los tres puntos, asignándole a cada uno de ellos un puntaje de 1 a 10 (el 10 es el que califica la peor situación).
Probabilidad de ocurrencia de que queden cascaras (Prob):
Reconstruyamos el proceder del cocinero:
Al momento de la rotura, utiliza cualquier superficie o borde que encuentra más a mano (hasta el borde de la mesada!) para partirlo.
Qué calificación de probabilidad de ocurrencia le podemos asignar a esta forma de cocinar?  Muy mala. Propongo:     Prob=9
Ya tenemos el primer factor.
Pasemos a:
Cuán indetectable es la presencia de cascaras (Ind):
Si no revisa después de la rotura del huevo, debemos calificarlo bastante mal:
Ind=9
Finalmente, la tercera variable.
Qué gravedad tienen las consecuencias? (GC):
Aquí nos encontramos con el caso habitual de posibles conflictos con los clientes. Descartamos el peligro para la salud. Un tamaño peligroso seria detectado antes de servir la tortilla o de comerla. Está en cada uno, sin embargo,  considerarlo y analizarlo.
Detengámonos brevemente en la forma del conflicto:
Si el cliente llama al camarero, al chef o al encargado y reclama por encontrar una cascarita en su tortilla, la disculpa es inevitable, una larga discusión es posible, y no podemos descartar alguna compensación (la casa invita con…).
Puede ocurrir, sin embargo, que no nos llegue ninguna queja. Se trata de clientes que evitan el conflicto, que quieren tener un instante libre de tensiones, y que no acusan recibo de la falta cometida en forma explícita. Nunca nos enteraremos de la molesta presencia de cascaritas, a menos que nos dediquemos sistemáticamente a revisar posteriormente todos los  platos en la cocina para analizar lo que los clientes dejan o apartan (no es mala idea).

Esta última actitud de un cliente puede parecer la más agradable, pero seguramente la consecuencia es la peor: no vuelve nunca más.
En mi opinión, este ítem de gravedad de las consecuencias merece una fuerte condena:
GC=10
Tenemos entonces como resumen:
Prob=9
Ind=9
GC=10
El índice de riesgo del evento “presencia de cascaritas en la tortilla” resulta ser:
Prob x Ind x GC = 9 x 9 x 10 = 810
Es un índice muy alto de riesgo. Se justifica evaluar rápidamente medidas que puedan reducir el índice. Lo vemos en la próxima.

lunes, 15 de noviembre de 2010

Evaluación de riesgo

La evaluación del riesgo es mucho más cotidiano de lo que pensamos. Todos nosotros lo hacemos varias veces al día. Ocurre cuando planeamos algo nuevo, cuando utilizamos una herramienta, cuando cruzamos la calle y en incontables ocasiones más, algunas de menor nivel de riesgo hasta otras con riesgo de vidas o de catástrofes.
La formalidad del método y su ejecución es  sencilla:
Existen 3 factores que inciden sobre la evaluación del riesgo y sus consecuencias:
  • La probabilidad de que el evento indeseado ocurra
  • En qué medida es detectable el evento cuando ocurre
  • La gravedad de las consecuencias
Es ideal hacer esta práctica en grupo

Satisfacción del cliente

Veamos una definición:
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requerimientos o expectativas.

La empresa está convocada a medir, monitorear y mejorar la satisfacción del cliente.

Eficaz y eficiente

La eficacia aplicada a la empresa significa haber desarrollado los procesos necesarios para lograr el producto (o servicio) deseado.
La palabra eficiencia agrega algo más:
Los medios puestos en juego para lograr esa eficacia.
En otras palabras: tiene poco futuro haber logrado los objetivos de producto y haberlo hecho a cualquier costo.
El termino eficiencia se comenzó a utilizar en el comercio internacional en la década del 80, cuando la industria japonesa logró competir con alta calidad y bajos costos.

Documentación del sitema de calidad

La norma IRAM ISO 9001 pide documentar como mínimo  los siguientes procedimientos de la calidad:
  • Control de la documentación
  • Control de registros de la calidad
  • Auditorías internas
  • Acciones Correctivas
  • Acciones Preventivas
  • Control de producto no conforme
No olvidemos que la palabra “documentado” acepta cualquier medio: escrito, soporte magnético, electrónico o fotográfico

lunes, 8 de noviembre de 2010

Cómo hago para difundir un sistema de calidad en mi empresa?

Difundir es hacer conocer, divulgar, hacer partícipe.
La participación es uno de los tres pilares de un sistema de calidad instalado en una empresa.El triángulo se completa con el foco puesto en el cliente y con la mejora continua.
En cuanto al personal que participa, no existen alternativas parciales. La participación se logra contando con la totalidad de la empresa, con todos sus componentes y niveles.
Sin duda, la alta Dirección cumple un rol distinto que el resto. Desde la Dirección se comienza a difundir y aplicar criterios de calidad.
Se prueba con esto su liderazgo

Actitud y calidad

La percepción del personal es siempre la correcta y verdadera. Desde su aparente desinformación intuye los pensamientos de sus líderes. Por eso es que la Dirección de la empresa debe involucrarse en forma total y explícita, con la palabra, con actitudes, con el ejemplo.

En qué consiste vivir en calidad?

Cuál es el pensamiento clave de una actitud de vida en calidad? Se trata de aprender de los errores. Utilizar toda falla en los procesos para reflexionar y analizar cómo se pueden mejorar. Y aquí viene lo dificil. Porque, quién se encarga de señalar las fallas? Pues TODOS. Esta es la verdadera participación aceptada e impulsada por la Dirección. Ella muestra la aceptación de cualquier información, provenga de quien provenga, aunque duela, aunque sea opuesta a íntimos deseos y voluntades, con compromiso de utilizarla como paso inicial de un proceso de mejora.