Tortilla sin riesgos Primera parte “El cocinero descuidado”

Un cliente del restaurant se queja de haber encontrado  un trocito de cascara de huevo que se le escapó al cocinero durante la elaboración de la tortilla.

Gran revuelo en el salón, que repercute rápidamente en la cocina, pero por suerte aparece alguien que baja el tono de la discusión y aplica el método de los tres puntos descripto en la entrada “Análisis de riesgo”.

Pero antes del análisis de los tres puntos debemos ponernos en claro sobre los detalles del proceso de elaboración de la tortilla. Existen maneras descuidadas de fabricarla, como la que causó este desagradable evento, pero sin duda se nos podrán ocurrir muchas variantes más cuidadosas.

Comencemos por un cocinero apurado y descuidado.

Apliquemos los tres puntos, asignándole a cada uno de ellos un puntaje de 1 a 10 (el 10 es el que califica la peor situación).

Probabilidad de ocurrencia de que queden cascaras (Prob):

Reconstruyamos el proceder del cocinero:

Al momento de la rotura, utiliza cualquier superficie o borde que encuentra más a mano (hasta el borde de la mesada!) para partirlo.

Qué calificación de probabilidad de ocurrencia le podemos asignar a esta forma de cocinar?  Muy mala. Propongo:     Prob=9

Ya tenemos el primer factor.

Pasemos a:

Cuán indetectable es la presencia de cascaras (Ind):

Si no revisa después de la rotura del huevo, debemos calificarlo bastante mal:

Ind=9

Finalmente, la tercera variable.

Qué gravedad tienen las consecuencias? (GC):

Aquí nos encontramos con el caso habitual de posibles conflictos con los clientes. Descartamos el peligro para la salud. Un tamaño peligroso seria detectado antes de servir la tortilla o de comerla. Está en cada uno, sin embargo,  considerarlo y analizarlo.

Detengámonos brevemente en la forma del conflicto:

Si el cliente llama al camarero, al chef o al encargado y reclama por encontrar una cascarita en su tortilla, la disculpa es inevitable, una larga discusión es posible, y no podemos descartar alguna compensación (la casa invita con…).

Puede ocurrir, sin embargo, que no nos llegue ninguna queja. Se trata de clientes que evitan el conflicto, que quieren tener un instante libre de tensiones, y que no acusan recibo de la falta cometida en forma explícita. Nunca nos enteraremos de la molesta presencia de cascaritas, a menos que nos dediquemos sistemáticamente a revisar posteriormente todos los  platos en la cocina para analizar lo que los clientes dejan o apartan (no es mala idea).

Esta última actitud de un cliente puede parecer la más agradable, pero seguramente la consecuencia es la peor: no vuelve nunca más.

En mi opinión, este ítem de gravedad de las consecuencias merece una fuerte condena:

GC=10

Tenemos entonces como resumen:

Prob=9

Ind=9

GC=10

El índice de riesgo del evento “presencia de cascaritas en la tortilla” resulta ser:

Prob x Ind x GC = 9 x 9 x 10 = 810

Es un índice muy alto de riesgo. Se justifica evaluar rápidamente medidas que puedan reducir el índice. Lo vemos en la próxima.