Gestión de Calidad: la libertad de crear

Cuando hablamos de normas de calidad, la misma palabra norma nos sugiere algo rígido. Quizá estamos más habituados a la normalización de actividades u objetos muy específicos, los que son descriptos por las normas en forma taxativa. Las normas relativas a productos se aplican durante el proceso al pie de la letra y se controlan los resultados. Lo que se aparta de lo escrito queda indefectiblemente rechazado. Las instancias de fabricación, control y descarte quedan en manos de pocas personas especializadas de la empresa.

Las normas relativas a la gestión de calidad nos abren las puertas de un mundo distinto: en su evolución desde los comienzos de su existencia hace más de 50 años, son cada vez más escuetas. Indican lo que es necesario hacer, pero no nos dicen cómo hacerlo. Nos dicen, por ejemplo, que debemos capacitar al personal, pero no nos dicen cuánto o con qué intensidad y frecuencia.

Es natural que así sea, porque las normas ISO de gestión de la calidad, por ejemplo, se pueden aplicar a una fábrica de envases de plástico o a una pizzería; a una universidad o a un estudio de abogados.

Se podría concentrar aun más el texto de las normas de gestión de la calidad, diciendo:

hagamos las cosas bien y de forma tal que lo podamos demostrar.

Tenemos entonces un considerable rango de libertad para crear nuestro sistema, nuestra organización. Claro que estamos hablando de la libertad responsable. La libertad de la ética. La que balancea a conciencia los beneficios y los daños para encontrar la solución “negociada” que nos permita estar sin deuda con nuestra conciencia, la que nos permita decir: estamos haciendo las cosas bien… y podemos demostrarlo.

Vivir con calidad la empresa. Esa es la consigna y el objetivo.  Nuestro sistema de calidad se convierte en el eje y la agenda de las decisiones diarias. Pensamos en la estrategia creando programas. El día a día ya no nos aparta del camino trazado. Estamos haciendo las cosas bien…

Tortilla sin riesgos Segunda parte “El cocinero meticuloso”

Veamos ahora el caso de un cocinero cuidadoso y previsor

Apliquemos los tres puntos, asignándole como antes a cada uno de ellos un puntaje de 1 a 10 (el 10 es el que califica la peor situación).

Probabilidad de ocurrencia de que queden cascaras (Prob):

Como procede ahora el cocinero?

Antes de romper el huevo, revisa la superficie para verificar que la cascara no tiene rajadura o roturas

Al momento de la rotura, utiliza un elemento delgado para evitar destrucción innecesaria de cascara.

Todas las yemas y las claras pasan por un tamiz antes de incorporarlas a la mezcla final.

Qué calificación de probabilidad de ocurrencia le podemos asignar a esta forma de cocinar?  Muy buena. Excelente. Propongo:      Prob=1

Ya tenemos el primer factor.

Pasemos a:

Cuán indetectable es la presencia de cascaras (Ind):

Al revisar el tamiz detecta cualquier residuo de cascara. Esta vez lo calificamos muy bien:

Ind=1

Otra vez, la tercera variable.

Qué gravedad tienen las consecuencias? (GC):

Tenemos que mantenernos racionales y pensar cuál es la gravedad de las consecuencias en el hipotético caso de quedar una cascara en la tortilla.   

El cliente puede llamar o no al camarero si la descubre.

Pero qué tal si durante la comida algún representante del restaurant se acerca a la mesa para preguntar si todo está bien? En ese caso, haya o no haya resto de cascara, la respuesta y la actitud del cliente seguramente será más amable y comprensiva.

Hemos reducido la gravedad de las consecuencias y esto merece un premio de buena nota. Propongo:

GC=5

Tenemos entonces como resumen:

Prob=1

Ind=1

GC=5

El nuevo índice de riesgo del evento “presencia de cascaritas en la tortilla” resulta ser ahora:

Prob x Ind x GC = 1 x 1 x 5 = 50

 Hemos reducido drásticamente el índice de riesgo con el nuevo escenario.

Lo que hemos hecho es aplicar una acción correctiva que consiste en modificar el proceso cliente-pedido-elaboración-consumo-cliente.

Tortilla sin riesgos Primera parte “El cocinero descuidado”

Un cliente del restaurant se queja de haber encontrado  un trocito de cascara de huevo que se le escapó al cocinero durante la elaboración de la tortilla.

Gran revuelo en el salón, que repercute rápidamente en la cocina, pero por suerte aparece alguien que baja el tono de la discusión y aplica el método de los tres puntos descripto en la entrada “Análisis de riesgo”.

Pero antes del análisis de los tres puntos debemos ponernos en claro sobre los detalles del proceso de elaboración de la tortilla. Existen maneras descuidadas de fabricarla, como la que causó este desagradable evento, pero sin duda se nos podrán ocurrir muchas variantes más cuidadosas.

Comencemos por un cocinero apurado y descuidado.

Apliquemos los tres puntos, asignándole a cada uno de ellos un puntaje de 1 a 10 (el 10 es el que califica la peor situación).

Probabilidad de ocurrencia de que queden cascaras (Prob):

Reconstruyamos el proceder del cocinero:

Al momento de la rotura, utiliza cualquier superficie o borde que encuentra más a mano (hasta el borde de la mesada!) para partirlo.

Qué calificación de probabilidad de ocurrencia le podemos asignar a esta forma de cocinar?  Muy mala. Propongo:     Prob=9

Ya tenemos el primer factor.

Pasemos a:

Cuán indetectable es la presencia de cascaras (Ind):

Si no revisa después de la rotura del huevo, debemos calificarlo bastante mal:

Ind=9

Finalmente, la tercera variable.

Qué gravedad tienen las consecuencias? (GC):

Aquí nos encontramos con el caso habitual de posibles conflictos con los clientes. Descartamos el peligro para la salud. Un tamaño peligroso seria detectado antes de servir la tortilla o de comerla. Está en cada uno, sin embargo,  considerarlo y analizarlo.

Detengámonos brevemente en la forma del conflicto:

Si el cliente llama al camarero, al chef o al encargado y reclama por encontrar una cascarita en su tortilla, la disculpa es inevitable, una larga discusión es posible, y no podemos descartar alguna compensación (la casa invita con…).

Puede ocurrir, sin embargo, que no nos llegue ninguna queja. Se trata de clientes que evitan el conflicto, que quieren tener un instante libre de tensiones, y que no acusan recibo de la falta cometida en forma explícita. Nunca nos enteraremos de la molesta presencia de cascaritas, a menos que nos dediquemos sistemáticamente a revisar posteriormente todos los  platos en la cocina para analizar lo que los clientes dejan o apartan (no es mala idea).

Esta última actitud de un cliente puede parecer la más agradable, pero seguramente la consecuencia es la peor: no vuelve nunca más.

En mi opinión, este ítem de gravedad de las consecuencias merece una fuerte condena:

GC=10

Tenemos entonces como resumen:

Prob=9

Ind=9

GC=10

El índice de riesgo del evento “presencia de cascaritas en la tortilla” resulta ser:

Prob x Ind x GC = 9 x 9 x 10 = 810

Es un índice muy alto de riesgo. Se justifica evaluar rápidamente medidas que puedan reducir el índice. Lo vemos en la próxima.