Un trapo por favor!!
El
torrencial chaparrón me obligó a refugiarme en la entrada de un popular
supermercado. El amplio espacio entre la vereda y las puertas de vidrio, espacio que se utiliza
como estacionamiento de los carritos de compra, invitaba a un número cada vez
mayor de transeúntes del sábado al mediodía a salvarse del diluvio. La amenaza
provenía del cielo, pero en pocos segundos el agua avanzaba sobre nuestros pies
desde la vereda y no paraba de llover.
Mi
destacable altura me permitió presenciar en los siguientes minutos una escena
que me dejó pensando durante días.
La
empleada de recepción de clientes, utilizando toallitas de papel, se ocupaba de
secar los carritos y de acomodarlos cerca de la entrada. Lo hacía con mucha
dedicación y con una sonrisa para cada una de las personas que entraban. El
ritmo de trabajo de la preocupada joven, era evidente, no pudo compensar las
consecuencias de la lluvia. Perturbada por su progresiva derrota, en un segundo
de respiro, levantó la vista y comentó: “si al menos me dieran un trapo!” Pero
seguía trabajando por nuestro bienestar sin dejar de ser amable y sonreír.
Hasta se preocupaba por nuestra seguridad advirtiendo por lo resbaladizo del
piso mojado.
Era
evidente que su dedicación al cliente no estaba a tono con la dirección del
establecimiento. No lo averigüé, pero me preguntaba qué pasaría si esta chica
solicitaba los elementos necesarios para hacer más efectiva su tarea? Habrá
pedido alguna vez un trapo para estas ocasiones? Mi mayor preocupación y sensación de
frustración fue entender que ella sabía que nunca se lo proporcionarían. Es
más, por esa razón nunca lo pidió.
Irónicamente,
se conocen casos de accidentes por resbaladas que terminaron en la justicia. Se
esperaría de este tipo de negocios, que la dirección se interese algo más por
la seguridad y satisfacción de sus clientes. Me pregunto donde se produce el
corte de comunicación con los empleados. Acaso les prohibirían buscar un trapo
en el sector limpieza, o aun mas, a retirarlo de alguna góndola informando de
la acción tomada a favor del cliente?
A todo
esto: como se refleja esta situación en tu empresa? Faltan “trapos”? Son
conscientes tus empleados de que están autorizados a resolver situaciones de
emergencia en favor del cliente? Se promueve una postura pro activa? Conversá
con ellos sobre este tema. Te llevarás una buena sorpresa!
Lic. Hugo Molnar
Zeitplan Consulting
Cel 11 15 5415 9900
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