jueves, 8 de septiembre de 2011

Un trapo por favor !!

El torrencial chaparrón me obligó a refugiarme en la entrada de un popular supermercado. El amplio espacio entre la vereda y las  puertas de vidrio, que se utiliza como estacionamiento de los carritos de compra, invitaba a un número cada vez mayor de transeúntes del sábado al mediodía a salvarse del diluvio. La amenaza provenía del cielo, pero en pocos segundos el agua avanzaba sobre nuestros pies desde la vereda y no paraba de llover.
Mi destacable altura me permitió presenciar en los siguientes minutos una escena que me dejó pensando durante días. La empleada de recepción de clientes, utilizando toallitas de papel, se ocupaba de secar los carritos y de acomodarlos cerca de la entrada. Lo hacía con mucha dedicación y con una sonrisa para cada una de las personas que entraban. El ritmo de trabajo de la preocupada joven, era evidente, no pudo compensar las consecuencias de la lluvia. Perturbada por su progresiva derrota, en un segundo de respiro, levantó la vista y comentó: “si al menos me dieran un trapo!” Pero seguía trabajando por nuestro bienestar sin dejar de ser amable y sonreír. Hasta se preocupaba por nuestra seguridad advirtiendo por lo resbaladizo del piso mojado.
Era evidente que su dedicación al cliente no estaba a tono con la dirección del establecimiento. No lo averigüé, pero me preguntaba qué pasaría si esta chica solicitaba los elementos necesarios para hacer más efectiva su tarea? Habrá pedido alguna vez un trapo para estas ocasiones?  Mi mayor preocupación y sensación de frustración fue entender que ella sabía que nunca se lo proporcionarían. Es más, por esa razón nunca lo pidió.
Irónicamente, se conocen casos de accidentes por resbaladas que terminaron en la justicia. Se esperaría de este tipo de negocios, que la dirección se interese algo más por la seguridad y satisfacción de sus clientes. Me pregunto donde se produce el corte de comunicación con los empleados. Acaso les prohibirían buscar un trapo en el sector limpieza, o aun mas, a retirarlo de alguna góndola informando de la acción tomada a favor del cliente? 
A todo esto: como se refleja esta situación en su empresa? Faltan “trapos”? Son conscientes sus empleados de que están autorizados a resolver situaciones de emergencia en favor del cliente? Se promueve una postura pro activa? Converse con ellos sobre este tema. Se llevará una buena sorpresa!

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