Calidad,
creatividad y responsabilidad
Cuando hablamos de normas de calidad, la misma
palabra “norma” nos sugiere algo rígido, algo establecido. Estamos habituados a
la normalización de actividades u objetos muy específicos, los que son
descriptos por las normas en forma taxativa, que no deja lugar a variacion
alguna. Estas normas relativas a productos se aplican durante el proceso al pie
de la letra y se controlan los productos contra lo que la norma indica. Lo que
se aparta de lo escrito queda indefectiblemente rechazado. Las instancias de
fabricación, control y descarte quedan en manos de pocas personas técnicas y especializadas
de la empresa, que son los unicos capaces de interpretar lo que la norma pide.
Es el control de calidad.
Las normas relativas a la gestión de calidad en
cambio, nos abren las puertas de un mundo distinto: en su evolución desde los
comienzos de su existencia hace más de 50 años, siempre piden la participacion
de todo el personal y son cada vez más escuetas. Solo indican lo que es necesario
hacer, pero no nos dicen cómo hacerlo. Nos dicen, por ejemplo, que debemos
capacitar al personal, pero no nos dicen cuánto o con qué intensidad y
frecuencia. Nos dicen que debemos asegurarnos la capacidad de nuestros
proveedores, pero nos transfiere la responsabilidad de diseñar el procedimiento
a seguir para que esto sea posible.
Es natural que así sea, porque las normas ISO de
gestión de la calidad, por ejemplo, se pueden aplicar a una fábrica de envases
de plástico o a una pizzería; a una universidad o a un estudio de abogados.
Este estilo en la redaccion de las normas de
gestion de la calidad – y otras normas de gestion como medio ambiente, salud y
seguridad laboral, gestion de riesgos y otras que seria largo describir aquí –
nos transfieren la responsabilidad de los resultados a todo el personal de la
empresa, destacando especialmente el protagonismo de la Direccion.
Sin descuidar el control de calidad del producto,
la organización en su conjunto es invitada a acompañar el proceso desde una
perspectiva más amplia y completa. El sector compras, por ejemplo, trabaja para
asegurar que los insumos ingresados sean precisamente los que la produccion
necesita. El sector ventas se asegura de haber interpretado en forma inequivoca
lo que el cliente solicita. Si esto no fuera asi, todo esfuerzo en fabrica
seria inutil y nuestro principal beneficiado y beneficiario – nuestro cliente -
no se mostraria satisfecho.
Se podría imaginar aun más concentrado el texto de las normas de
gestión de la calidad, diciendo:
“Hagamos las cosas bien y de forma tal que lo
podamos demostrar”.
Tenemos entonces un considerable rango de
libertad para crear nuestro sistema, nuestra organización en cada sector de la
empresa. Todo depende de la actividad desarrollada, del tamaño de la
organización, del perfil de personas que la integran. Claro que estamos hablando de la libertad
responsable. La libertad de la ética. La que balancea a conciencia los
beneficios y los daños para encontrar la solución “negociada” que nos permita
estar sin deuda con nuestra conciencia, la que nos permita decir:
“Estamos haciendo las cosas bien… y podemos
demostrarlo”
Vivir con calidad la empresa. Esa es la consigna
y el objetivo. Nuestro sistema de calidad se convierte en el eje y la
agenda de las decisiones diarias. Pensamos en la estrategia creando programas.
El día a día ya no nos aparta del camino trazado. Estamos haciendo las cosas
bien…
