Todo nace desde un sueño. Se proyecta una idea sobre la arena de la realidad para que se convierta en algo detectable a nuestros sentidos. Así ocurre con las obras de arte.
En el mundo de las empresas, el concepto es también así de simple. La semilla, el origen, el instante previo a la concepción de un negocio, requiere luego una tarea de materialización, de ejecución, de sostenimiento de la idea original y de crecimiento a lo largo de su historia. Es el llamado gerenciamiento.
Hoy se lo llama gerenciamiento en calidad o gerenciamiento de calidad. Porqué se introdujo esta última palabra en el tema? Un poco de historia reciente lo aclara enseguida: es absolutamente necesario mostrar la presencia del cliente para pasar del modelo industrial inicial de comienzos del siglo XX de producción en serie y producto barato (y punto) a la sofisticada oferta de producto-servicio-calidad de nuestros días. El foco se ha puesto en el cliente. A partir de lo que sospechamos que el cliente percibe como Su necesidad es que desarrollamos nuestros procesos en la empresa para ponernos a tono.
Tenemos entonces la primera condición para un gerenciamiento de calidad: Foco en el cliente
Y comenzamos a funcionar con gran entusiasmo y energía. El tiempo pasa. Los temas estratégicos y de largo plazo se van enredando y anudando con los inconvenientes y distracciones diarias. Se requiere un permanente impulso hacia arriba para sostener los ideales en el tiempo.
Necesitamos poner en práctica la segunda condición: Mejora continua
Y quienes son los que en una empresa mantienen el foco en el cliente y se ocupan de la mejora continua? Son absolutamente todos. Esta es la tercera condición: Participación total
Ya tenemos las tres condiciones del gerenciamiento de calidad (en inglés TQM: Total Quality Management) formando un triangulo.
Foco en el cliente
Mejora continua
Participación total
Porqué hablamos de triangulo? Porque sus lados unen los tres mencionados vértices. Nos habla de permanente unión e interacción y movimiento entre las tres condiciones. Ese movimiento es la vida de la empresa.
Pero no olvidemos cómo se le dio inicio a su vida, como en el caso de la obra de arte. Todo surgió de un sueño, de una idea fecunda. Es la misión (la razón de ser y de existir) y la visión (como ve e imagina su futuro).
La misión y la visión están presentes en todo momento de la historia de la empresa. Son la luz que nos muestra el camino, y como éste habitualmente se muestra de a tramos sin permitirnos ver la totalidad y menos su final, planificamos año tras año con nuestros objetivos alineados a ellas.
Como lo pensó Toyota?
Para Toyota EEUU:
Mission Statement
"To attract and attain customers with high-valued products and services and the most satisfying ownership experience in America."
Traducción: Atraer y fidelizar clientes con productos y servicios de alto valor y con la más satisfactoria experiencia de propietarios en Estados Unidos
Vision Statement
"To be the most successful and respected car company in America."
Traducción: Ser la automotriz más exitosa y respetada de Estados Unidos(continua proximamente en parte 2)
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