Calidad de producto?

¿Se puede hablar de mejora en la calidad de producto sin extender el esfuerzo a todo el proceso productivo y aun más, a todos los procesos de la empresa?

Es una pregunta escuchada frecuentemente. Apunta a mejorar lo visible, lo que parece afectar en forma central al cliente.

Se vislumbran dos tipos de respuesta a esta pregunta, aunque – aclaremos ya mismo - la primera es desechable:

La más fácil para conquistar al interesado,  la respuesta que todo el mundo desearía escuchar, la más light, es que sí es posible mejorar la calidad del producto en forma aislada y sin tener que meterse en toda la red de funciones, procesos, responsabilidad de la Dirección, compras, diseño, ventas y capacitación (perdón, solo estoy mencionando algunos de los capítulos de la norma ISO 9001 y de cualquier otro sistema de calidad…).

La otra respuesta es la que requiere más habilidad en convencer al empresario interesado, pero es la única real y conducente a una solución que perdure. Los vínculos del producto con todos los demás procesos de la empresa son más que evidentes:

• Acaso si diseñamos mal un producto éste puede resultar de buena calidad?
• Si la materia prima que se ha comprado para fabricar el producto no es la adecuada, no es cierto que fallará?
• Si el sector ventas entendió mal el pedido del cliente, por más que le entreguemos un producto de calidad excelente, no habrá reclamo?

Podríamos seguir, pero resumamos:

Debemos  instalar la calidad en todos los pasos desde el cliente (cuando toma contacto con la empresa) y hasta el cliente (cuando recibe lo que ha solicitado). De otra manera, indefectiblemente caeremos en algún ilusorio “control final” que rechaza lo malo, se gana la enemistad de todo el resto del personal (incluso de la Dirección, que ve alterado su flujo de caja), y pone en serios problemas la estructura de costos, porque el re trabajo siempre va a estar fuera de control, y es nuestro inefable costo oculto.

Lo interesante y verdaderamente útil es lograr la participación de todo el personal en esta nueva forma de vida. Esto requiere una firme determinación de parte de la Dirección, que debe empujar permanentemente la planificación, el seguimiento y el control de los procesos.

Esto se llama liderazgo.