No me puedo ir de vacaciones.Cómo lo soluciono? El enfoque de la calidad

Se entiende… no me puedo ir de vacaciones sin que se arme alguna situación complicada en mi ausencia. Soy el titular de una PyME de 15 personas, y ya me acostumbré a escaparme  algún fin de semana largo sin avisar en la empresa, como forma de compensar los siempre postergados descansos  prolongados y de poder planear algo con mi familia. En ese día hábil en que no estoy en la empresa,  las situaciones criticas parecen o simulan quedar congeladas por unas horas y a la espera de mi aparición. Por supuesto que sufro un efecto acumulación al día siguiente, con las consiguientes rabietas, enojos, decepciones y sentimientos de culpa.
Soluciones? Ya me sugirieron varias. Las probé todas. No funcionaron.


Como siempre, la pregunta no es qué hacer, sino cómo hacerlo.


Cómo podemos lograr que 15 personas puedan alcanzar suficiente grado de autonomía como para aliviar las tareas del jefe  en su ausencia? Se puede resolver este tema con detalladas explicaciones, preguntas y respuestas aclaratorias, una prolija instrucción de trabajo?
Necesario pero no suficiente.
Debemos vencer una certeza muy arraigada en la mente de todo el personal: "en caso de duda, siempre está el jefe".
Es inútil plantarnos en certeros razonamientos  y grandes explicaciones, porque la gente percibe que lo mas sencillo es mantenerse en aquella cultura, que ellos mismos han desarrollado y perfeccionado y que no hubiera sido posible mantener… sin la complicidad y anuencia del mismísimo jefe!
Es natural en el ser humano verse como imprescindible. No solo nos hace sentir valiosos, sino que nos hace creer que tenemos mas control de las situaciones. Todo pasa por nuestras manos o nuestra vista. Nadie podría resolver situaciones difíciles sin nuestra presencia o ayuda. Es que nadie siquiera podría distinguir entre una situación difícil y una rutinaria. Nadie salvo yo.
Y aquí se distingue al verdadero líder.


Participación y calidad
La participación total de todo el personal de la empresa es siempre la clave para un funcionamiento armónico que permite el desarrollo y la mejora de los procesos en un marco de calidad.
Sistematizando las herramientas de participación se muestra el verdadero liderazgo
El líder abre camino.


De pocas palabras
Entre el personal siempre hay alguno que habla poco. Se simplifica erróneamente este cuadro suponiendo que no entiende o que no piensa. Es una experiencia enriquecedora poder abrir su comunicación. Seguro que tiene mucha información útil. La expresión de ideas premiadas por el reconocimiento de su utilidad y valor, lo hará sentirse más desarrollado como persona.
El líder puede llegar a él.
  
Sus colaboradores saben
La percepción del personal es siempre la correcta. Desde su aparente desinformación intuye los pensamientos y las necesidades del cliente y también de sus jefes. Por eso es que la Dirección de la empresa debe involucrarse en forma total y explicita, con la palabra, con actitudes y con ejemplos, evitando esconder hechos e intenciones que ya antes de producirse estaban en conocimiento o intuición de la gente. Es la llamada actitud proactiva planificada.
Liderazgo es adelantarse comunicando.


 Todo bien?
Detectar y reconocer los errores es el arranque para la mejora. Los procesos son siempre perfectibles. El líder es el que convence a su gente de expresar sin temor ni inhibición sobre lo que percibe como “algo que está mal”. De allí en adelante, el plan de mejora, los análisis de riesgo, la ejecución y el control del proceso mejorado, lleva todo a un nivel superior. Es la clave de la mejora, y se logra disfrutarla en forma continua si podemos descubrir y afrontar los obstáculos apoyados en una positiva actitud crítica del equipo.
El líder lo logra.


Lic. Hugo Molnar

Estrategia de comunicación o monólogos de la empresa?

Internet es un recurso muy nombrado y utilizado por las empresas para mostrarse e informar, pero todavía estamos lejos de aprovecharlo para establecer una real, verdadera y útil comunicación con el cliente.

Que nos falta aprender para avanzar en esto? El punto de vista del consumidor es la clave.

Como lo logramos? Observándonos y mirándonos actuar como clientes.

Las grandes estrategias de comunicación terminan siendo monólogos de la empresa expresando todo lo que hacemos, tenemos y ofrecemos.

Imaginémonos cómo nos está observando y percibiendo el cliente. Qué piensa cuando está mirando nuestra página?

De pocas palabras

Silvio sabía que no iba a ser fácil. Las veces que quiso consultarle algo a Aníbal, “el de la inyectora”, la experiencia le resultó tremendamente difícil. No supo cómo hacer para que hablara lo suficiente. Es que con tan pocas palabras era difícil entender lo que opinaba sobre algún tema. “Es parco”, “es mudo”, le habían avisado en cuanto Silvio entró a trabajar en la empresa.

Esta vez era distinto. Ya transcurridos más de dos años, su responsabilidad era mayor, tanto hacia afuera en su trato con los proveedores, como en el reporte al gerente y el trato con el resto del personal.

Recordó aquellas trabajosas oportunidades en que  la consulta por suerte no era demasiado comprometedora. Eran dudas simples que surgían sobre la materia prima que a cada rato modificaba el proveedor en sus entregas. Silvio sabía que esas diferencias iban a influir en la forma de operar de la maquina, pero se dio cuenta que la gran experiencia de Aníbal lo haría reaccionar a tiempo y que todo saldría  bien. El acuse de recibo – y ni hablar de alguna respuesta – tardaban tanto en llegar, que se acortaba cada vez más el dialogo y finalmente solo cumplía en avisarle sobre las novedades y le deseaba suerte, como aquella vez que le iba a mostrar y comentar un aviso de la empresa en una publicación técnica, sobre su tema, pero ante su falta de reacción  opto  por dejársela sin más esperanzas.

Esta consulta de hoy a Aníbal era otra cosa. Era la culminación de un proceso de mejora que se basaba en nuevas tecnologías aplicadas a la inyección y que modificaban en grado muy importante la forma de manejar el equipo  mismo, las temperaturas, el tiempo y el manipuleo en todo el proceso. El tema era tan importante que el gerente mismo mantuvo con el nuevo proveedor varias conversaciones y se complicaba en su aspecto técnico cada vez más.

En las últimas tratativas Silvio fue convocado a incorporarse, y fue quedando finalmente como enlace de este cambio. Llegó el momento de hacer las primeras pruebas  y se decidió hacer un ensayo con una pieza complicada.  La inyectora elegida fue la de Aníbal, teniendo en cuenta su gran experiencia.

Pero  él había quedado ajeno a todo este proceso de innovación. Porque será?,  se preguntó Silvio. Claro: era difícil sacarle opiniones y las reuniones se iban a hacer interminables esperando una respuesta. Ni siquiera pensaron en invitarlo.

Pero hoy sí era el día. Había que consultarlo. Mejor dicho, informarle sobre el hecho consumado del cambio, al menos en esta etapa experimental.  Se sintió muy incomodo. Porqué no reaccionó antes, hablando con el gerente sobre la importancia de hacer participar a Aníbal?  Porqué no encaró él mismo a su compañero para informarle de los planes? En qué forma se lo iba a decir? No solo estaba incomodo. Estaba enojado. Enojado consigo mismo y también con  el gerente. Al fin y al cabo el gerente era el gerente y se suponía que tendría una visión más amplia de los temas y de las formas de relacionarse con el personal.

Acercándose a la ruidosa maquina, observó a Aníbal. Concentrado en su trabajo, tranquilo y seguro, la producción salía pareja y sin problemas. Al verlo, se quitó los enormes protectores auditivos pero Silvio le hizo señas de que terminara esa partida para poder hablar con él con menos nivel de ruido.

Al terminar la serie, se  produjo  el tan temido silencio que indicaba la  llegada  del incomodo momento.

Al menos sabía lo que tenía que comunicarle. Si lo entendía o no, era algo que por ahora era impredecible. Lo difícil de la situación es que el ensayo debía hacerse si o si (con Aníbal o sin Aníbal, completó su pensamiento). Le tenía aprecio. Nunca tuvo problemas con sus compañeros ni con sus jefes, siempre pasando desapercibido, hasta en los festejos de fin de año.

Comenzó explicándole sobre el nuevo material y cuando se disponía a repasar las ventajas que este cambio seguramente iba a traer a todos, no pudo avanzar demasiado porque Aníbal lo interrumpió con un breve gruñido:

“Por fin” se le oyó decir.

No lo podía creer. Había emitido una opinión!

“Ya lo conozco” siguió murmurando.

Poco a poco, el entusiasmo de uno  y el nuevo interés del otro fueron mejorando la fluidez de la conversación.

Entonces había forma de comunicarse con el!

Había leído de punta a punta la publicación que Silvio le había dejado hacía tiempo y en uno de los artículos se comentaba sobre estos nuevos materiales y la forma de utilizarlos.

Para completar la sorpresa, le sugirió que era más conveniente realizar la prueba en la otra máquina de la sala contigua y explicó las razones técnicas del caso, ofreciéndose el mismo a reformarla y operarla para el ensayo.

Se hizo la hora. Ambos quedaron en continuar el análisis del tema al día siguiente.

La despedida fue corta. Aníbal se dirigió a los vestuarios diciendo:

 “Gracias por consultarme”

Silvio salió camino a su casa con una sensación nunca experimentada. Cómo es posible que se hubiera producido el milagro? Como es posible que nunca se hubieran podido comunicar con este hombre anteriormente? Cual fue el disparador de este cambio tan positivo para todos? Y especialmente para Aníbal.

Sintió por un lado un gran alivio, pero al mismo tiempo crecía en él una firme determinación. Los sucesos de este día tan especial debían atesorarse.

Esa noche Silvio se durmió con el recuerdo de esa frase de Aníbal:

“Gracias por consultarme”

En homenaje a “El Tarta”, San Nicolás de los Arroyos, enero 2011